אלקטרה, סיפור מהגיהנום/ פוסט אורח

בדרך כלל המקום הזה משמש לי לקיטורים על כל הרעות החולות שבעולם.
היום אני מארחת בו חבר שגם הוא אוהב לקטר. קבלו את בעל המקרר הזוהר.

בוקר מופז אחד הפריזר הפסיק לעבוד וכל המוצרים הופשרו. מדובר במקרר Liebherr גרמני יקר ערך (שלא מפסיק לעשות בעיות מהיום שנרכש). בישלתי מה שאפשר היה וזרקתי את כל היתר.
בין לבין ניסיתי להשיג שירות. השעה 09:00.
המתנה ארוכה. ג'ינגל: "באלקטרה חוויית קנייה מושלמת".

"מצטערים אדוני. הטלפון שלך לא מופיע לנו במערכת. אנחנו לא יכולים לתת לך שירות אם לא תציג בפנינו חשבונית קנייה".
אני לא מבקש תיקון באחריות. אני אשלם לטכנאי.
"מצטערת אדוני. אנחנו לא נותנים שירות למי שלא קנה דרכנו".
אבל קניתי אצלכם. יש מדבקה כסופה עם השם שלכם.
תמתין רגע. אני בודקת.
המתנה ארוכה. "באלקטרה חוויית קנייה מושלמת".

"מדבקה זה לא מספיק. צריך חשבונית".
אני רוצה לדבר עם המנהל. שוב המתנה.
מדבר עם המנהל. "מצטערים. בלי שתופיע אצלנו במערכת או בלי חשבונית אין טכנאי".
אני משחזר את כל ארבעה מספרי הטלפון שהיו לי בשנים האחרונות.
טלפון לאלקטרה סחר. שוב המתנה ארוכה. "אף אחד מהטלפונים האלה לא רשום במערכת. גם לא המספר בבית שלך. וגם לא במשרד. וגם לא במשרד הקודם".
צרחות, צעקות, תחנונים: "מצטערים אדוני. אנחנו לא יכולים לתת לך שירות. תשחזר את החשבונית עם חברת האינטרנט שמכרה לך את המוצר".
טלפון לחברת האינטרנט: "מצטער אדוני. הטלפון שלך לא מופיע לנו במערכת. אנחנו לא יכולים לשחזר לך את החשבונית".
שוב צרחות. שוב צעקות.

מנסה למצוא מתקן עצמאי. כל הניסיונות כושלים. מדובר במקרר לא נפוץ ומתוחכם ואין להם חלקי חילוף.
מפעיל קשרים. מישהו שמכיר מישהו באלקטרה סחר מתערב לטובתי.
לא מועיל. הפקידות מסרבות לקבוע לי תור לטכנאי. "אי אפשר לקבוע תור אם אתה לא מופיע במערכת".
לאחר חיטוט במיילים הישנים (מתייק הכל), נמצא המייל (מלפני ארבע שנים) מחברת האינטרנט שמאשר את רכישת המקרר דרך אלקטרה סחר. כולל כתובת. כולל כל מספרי הטלפון.

טלפון לחברת האינטרנט: "תקריא לי את מספר ההזמנה". אני מקריא. "אין הזמנה כזו". אבל יש. היא מול עיני. "מצטערת".
טלפון נוסף לחברת האינטרנט: "תקריא לי את מספר ההזמנה". אני מקריא. פתאום מוצאים אותי.
"מצטערת אדוני. חברת אלקטרה ביצעה את הסליקה של כרטיס האשראי ולא אנחנו. אנחנו המתווכים. אנחנו לא יכולים להוציא העתק חשבונית כי לא אנחנו קיבלנו את הכסף".
אבל אלקטרה אומרים שהם לא מוצאים אותי ושולחים אותי אליכם: "מצטערת אדוני. אני לא יכולה לעזור".
שוב טלפונים לאלקטרה. המתנה ארוכה. "באלקטרה חוויית קנייה מושלמת".
פקידה טובת לב ומלאת אמפטיה: "לא יודעת מה זה סליקה. לא יכולה לעזור. זה שהפרטים שלנו מופיעים על ההזמנה שלך זה לא משנה. בלי חשבונית אין שירות".

שוב צרחות, שוב תחינות. מה עושים? אני אזרוק מקרר יקר ערך כי לא מוצאים את הטלפון שלי במערכת?
הפקידה ריחמה עלי ומסרה לי (בשושו) מספר טלפון של חברה חיצונית שנותנת שירותים למקררי ליבהר.
"מצטערת אדוני. המקרר שלך בן פחות מעשר. שירות למקררים חדשים זה רק אלקטרה".
למה אתם לא? "אני לא יכולה אדוני".
אבל אלקטרה מסרבת לתת לי שירות.
"מצטערת אדוני. לא יכולה לעזור".

שוב טלפון לפקידה טובת הלב: "מצטערת. לא יכולה לעזור. ניסיתי לעזור לך אדוני. אין לי יותר מה לעשות".
שוב טלפון למקושר לאלקטרה. מפנה אותי למנהל השירות. "יחזרו אליך עוד כמה דקות". תוך כמה דקות התקשרו וקבעו תור. לא לפני שנזפו בי שלא אמרתי שהשם שלהם מופיע במסמכים שיש אצלי. אבל אמרתי לכם במפורש. "בוא נתקדם אדוני".
בשעה 16:00 הסתיימה פרשה שהחלה בשעה 9:00 בבוקר.
שבע שעות רצופות של ניסיון להזמין מישהו שיתקן לי את הפריזר.
"יש משהו נוסף שנוכל לשרת אותך? שמחנו לשרת אותך".

לא הלכתי לעבודה. שתי המזכירות שלי הצטרפו למשימה. אחי, מנהל חברת אינטרנט ובעל קשרים בחברות הסחר הפרטיות בילה גם הוא זמן בלתי מבוטל בטלפון בניסיון לעזור לי לקבל שירות טריוויאלי בתשלום.

מה ההיגיון של אלקטרה סחר? לעשות חיים קשים לחוצפנים שמעזים לייבא מקררים ביבוא אישי. גם אם המחיר הוא פגיעה בלתי נסבלת בלקוחותיהם, המחיר לדעתם שווה את התוצאה. אני כבר שבוי שלהם. אז זהו שלא.
נשנן כולנו (פחות משנה אחרי המחאה): אל תקנו מעתה ועד עולם מוצרים שאלקטרה סחר אמורה לתת להם שירות.
הם מתעללים בלקוחות שלהם.
מוסר השכל נוסף – לא תמיד מותג יקר הוא ערובה לטיב. בטח לא לשירות.

14 מחשבות על “אלקטרה, סיפור מהגיהנום/ פוסט אורח

  1. טוב, קראתי וחייכתי. אני למודת מלחמות. מלחמות שניצחתי, מלחמות שהפסדתי. אבל לפעמים יש עוד דרכים לאלץ את החברה לתת שרות. שני מקרים:

    מקרה ראשון. רכב שנקנה בארץ מסוכנות רשמית. לא רק רעשים מוזרים נשמעים מדי פעם במכונית אלא גם חתיכות זכוכית עבות. אז היה לי תינוק ובחברה טענו ששברתי את הבקבוק שלו. לא עזר לי שנשבעתי שמעולם לא שברתי בקבוק ובטח לא במכונית שלי. בקיצור היו כמה בעיות במכונית והמוסך המרכזי סירב לטפל בטענה שאין בעיה. כתבתי למפעל בארופה. הסברתי מה קרה ואמרתי שעם סוכנות כזו כדאי להם לשקול לתת את יבוא הרכב ליבואן אחר. טלפון מהמוסך העיקרי, בואי בבקשה למוסך. הבוחן הראשי יצא איתי לסיבוב ושאל אם בעלי הוא קצין בכיר במלואים או מישהו בפוליטיקה. אמרתי שלא, הוא לא. אז מה פתאום דרשו שהוא עצמו המאסטר-בוחן יטפל לי ברכב? כי התלוננתי עליכם היתה תשובתי. ברור שהמכונית תוקנה. הסתבר שעוד במפעל בזמן ההרכבה הזכוכית הקדמית נשברה והם לא טרחו להוציא את השברים ששקשקו מדי פעם וכו' ולא רק זה גם השאירו כמה כלי עבודה. מאז למדתי לפנות ליצרן. במקרה שלך לליבהר. כתוב מכתב מנומס ומנומק ותאיים בפרסום הענין (או אל תאיים) בקיצור נסה.

    לעומת זאת הבאתי אתי מארה"ב אוזניות אלחוטיות שאני משתמשת בהן לטלויזיה. הם התקלקלו כעבר זמן מה והסתבר שיש ליצרן (הגרמני) סוכנות בארץ. אבל מכיון שקניתי באמריקה האחריות תופסת רק לגבי אמריקה וחוץ מזה טענו בחברה בארץ, האוזניות לא מורשות ע"י משרד התקשורת (מסתבר שצריך לייבא רק אוזניות שמתאימות לתדר הישראלי) מה זה קשור לקלקול? לא קשור בכלל אבל למה לא להטיח בי משהו. לא עזרה לי שום תכתובת ונאלצתי לשלם עבור התיקון למרות שהאזניות היו באחריות.

    מסקנה נסה לכתוב ליצרן הגרמני. אולי….

  2. יש לי עצה כללית שקיבלתי מפקידה חכמה וזוטרה של אחת מקופות החולים על איך לזעזע ביעילות מערכות אטומות:

    א. לא בטלפון
    ב. וגם לא בפקס
    ג. במכתב מבוייל בדואר למנהל המחלקה הרלבנטי
    ד. עם עוד מכתב שבו העתק לממונה על מנהל המחלקה הרלבנטי.

    כששאלתי בשביל מה ההעתק, היא ענתה: "כי סביר שהם שונאים אחד את השני".

    השיטה עובדת בהרבה מקרים.

  3. דבורית שרגל שלום רב ,

    שוחחנו עם הלקוח, בהמשך לפנייתו אליך בנושא המקרר שבביתו.

    התנצלנו בפניו על השתלשלות מתן הטיפול.

    הבנו את פנייתו ובהתאם לנדרש אנו נדאג ללמוד ולאבחן את תוצאות ממצאי המקרה וזאת כדי למנוע פנייה שכזו בעתיד.

    המקרר שבביתו כעת תקין ואין צורך במתן שירות.

    מסרנו ללקוח פרטים של איש קשר, מנהל מטעמנו לכתובת אישית עבורו לכל פנייה עתידית.

    אלקטרה מוצרי צריכה עושה ותמשיך לעשות את מירב המאמצים כדי להשיג את שביעות רצון לקוחותיה.

    בברכה,
    שירות אלקטרה

    • התגובה של "שירות אלקטרה" מאד משעשעת, איך בדיוק יעזור למישהו שאינו החבר של דבורית "איש הקשר" האישי? האם הם ישנו במשהו את הנוהלים שלהם? האם מישהו בלי קשרים ובלי חשבונית מקורית מסודרת (כמו רוב העם) יזכה בעתיד לשירות מבלי לאבד יום עבודה וים של עצבים?

    • יום אחד גם באלקטרה ישכילו להבין שהפוסט הזה ישאר לנצח ברשת, ויעשה להם נזק לצמיתות. כשהם יבינו את זה, אולי (רק אולי) הם יתחילו לחשוב על טובת הלקוחות שלהם. זה יהיה מפחד, לא חלילה בגלל שהם מאמינים בשירות.

  4. מה שחברה כמו אלקטרה לא מבינה כשהיא נוקטת במדיניות שירות כזאת, הוא שמספיק סיפור של לקוח אחד שירוץ בפייסבוק כדי לפגוע להם משמעותית במוניטין. ולהיפך – אילו היו מוציאים מהלקסיקון של העובדים שלהם את המשפט "מצטערת אדוני אני לא יכולה לעזור לך" ועובדים למוד של "בוא נבדוק מה אני בכל זאת יכולה לעשות בשבילך", הם היו זוכים לתהילה.

  5. חשבתי שזכיתי לחוויה ייחודית…
    רכשתי מקרר LG גדול ומשוכלל מסופר רוזנפלד בפתח תקווה,
    בהזמנה צוין תאריך אספקה בגדול ובמפורש,
    כדי שיגיע בוודאות לפני חג הפסח,

    המקרר התאחר, ואז מודיעים כי הנה המקרר הגיע, תאמנו תאריך שעה, ולפני סיום השיחה התברר כי יש רק שינוי קטן זה לא הדגם שהזמנת, זה דגם משופר "נספק לך את המקרר המשופר ללא תוספת מחיר…"
    ברור קצר, מתברר שזה הדגם הישן שהוחלף, סירבתי לקבלו…
    המתנתי למקרר, ביקשתי לבטל את ההזמנה ביקרתי שוב ושוב ברוזנפלד…
    סיפרו על מכולת מקרים שנעלמה בנמל אשדוד אולי נפלה לים…
    המקרר הגיע אחרי חג השבועות, (באיחור של חדשיים) אחרי כמה ימים הגיע טכנאי מברימג ל"הפעילו", כפי שביקשו ברימג תליתי את החשבונית עם מגנט על הדלת.
    הסברתי לטכנאי שכבר מההגעה המקפיא מתמלא קרח, אמר שזה "יחלוף מעצמו תוך כמה ימים" שכנע אותי לרכוש תוספות יקרות במחיר מופקע והלך.
    פניתי שוב לברימג לבקש שירות לבעיית הקרח, טענו שלא ניתן שירות כי לא הוצגה חשבונית לטכנאי, צרחתי איימתי, שאלתי אם הם חושבים שגנבתי את המקרר שהם עצמם סיפקו?
    טוב שלח את החשבונית בפקס, שלחתי שוב ושוב את החשבונית בפקס לטענתם הפקס לא הגיע, שירות לא קיבלתי.
    הגעתי דרך מכר למנהל השירות של ברימג, אל תדאג, ביום ראשון בבוקר אצלך לסדר הכל… לא הגיעו! לא התקשרו ומנהל השירות לא ענה לשיחותי.
    תמה שנת האחריות התקשרו שוב ושוב על מנת שארכוש שירות בתשלום, שאלתי אם אשלם על שירות הטכנאי יגיע, "כן אדוני בוודאי" בלי שאצטרך להציג חשבונית, אני אברר.. "כן יגיע" אז למה באחריות הוא לא מגיע?
    "זה לא התחום שלי אדוני"
    המקרר כבר בן כמה שנים ועדיין מייצר קרח ברחבי המקפיא…

    מאז לא רכשתי שום מוצר עם שירות ברימג… ❗ ❗ ❗

  6. במקרים כאלו מומלץ לפנות לארגון אמון הציבור, אתר "תלונה", המועצה לצרכנות ובלוגים של צרכנות באתר תפוז, וואלה או Ynet. בדרך כלל לאחר פרסום תלונה באתרים או הגופים הללו, הטיפול יהיה רציני יותר.

  7. אנו בין כה מחרימים את מוצרי אלקטרה ע"פ הוראת הרבנים
    ואיננו מעוניינים לרכוש כל מוצר שהוא המניבה רווחים בין אם זהו מוצר ישירות של אלקטרה ובין אם זהו מוצר ע"י חברה שלישית המניבה רווחים לחברת אלקטרה
    שכן חברת אלקטרה פוגעת ומבזה קשות בכבוד האדם וחירותו

  8. זהירות !! לא לקנות מזגנים של חברת אלקטרה !!

    לחברה אין חלקי חילוף . לא כל הטכנאים מקצועיים !!

    מחודש אוגוסט בביתי היו 5 טכנאים של חברה !!

    ראשון : הגיעה עם חלק הלא מתאים בצבע וללא חלק השיני..

    שיני : עם חלק של מזגן דגם אחר

    שלישי : הגיע שוב עם חלק לא מתאים בצבע(התברר ש אין חלק מתאים במחסן!!)

    הרביעי : הגיעה עם חלק שבור –פגום + שבר חלק הקיים במזגן שלי !! (לא ידעתי איך לפרק!!!)

    חמישי : היה אתמול עם חלקי חילוף "יד שניה" ושוב בצבע לא מתאם(לפי מראה חיצוני)

    במח. שירות אין אנשי מקצוע ..- אין עם מי לדבר ..

    הצעתי לעביר תמונה של חלק שבור . ישן לא מתאם ..(אין לאן – אין למי !!)

    אני מפסידה שעות עבודה בהמתנות של טכנאים — סתםםם!!

    אבל את מי זה מעניין ??חב. אלקטרה ???

    מה זה משנה עוד איזה לקוח……….

  9. טכנאי אלקטרה היה בביתי. איזו טעות….
    התלוננתי כי המזגן אינו מקרר
    הטכנאי בדק את המזגן וטען כי הוא כן מקרר
    למרות שהסתגרנו בחדר והוכחתי לו בודאות כי המזגן אינו מקרר ולאחר שביום חם המזגן לא קירר במשך שעות והטמפרטורה בחדר נשארה 30 מעלות.
    הטכנאי סירב בכל תוקף לעלות לגג על מנת לבדוק את היחידה המרכזית
    הוא התעקש לגבות את הסכום של 260 שקלים בלבד ולסיים ולא למלא גז במזגן
    לאחר הפצרות ושכנועים מרובים הסכים הטכנאי לעלות לגג ולבדוק את היחידה החיצונית
    לאחר בדיקה הודיע כי התקלקל מנוע מעבה ועלות התיקון 435+180 =615
    הטכנאי לא הציע כי יגיע שליח של החברה עם החלקים וכן אמר כי דרושה הזמנת שירות נוספת עבור התיקון וזה יתבצע ביום אחר.
    מאוכזב מן השירות הקלוקל ולאחר שאיבדתי אימון בשירות אלקטרה פניתי לטכנאי מזגנים פרטי.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s